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电话客户调查服务

电话回访是会议营销中售后服务最常见、也是最主要的沟通联系顾客的方法之一。它的主要优点是方便、快捷、省时、灵活。在彼此时间都异常宝贵的今天,利用电话做好售后服务越来越具重要性。

    国外的大部分会议营销公司都设有专职电话服务员,这些服务员都要经过严格的上岗培训,才能正式向顾客提供服务。而在我国,电话可能是最没能利用好的工具之一,经过严格培训后上岗的电话服务员更是少之又少。但正是这一点,也为从事会务营销的公司未来的发展提供了新的空间。
         
    电话回访的内容
     
    与产品和顾客健康有关的有:询问顾客服用的情况,用法、用量、有无效果、病情有无好转、有无不良反应、有何意见反馈等;询问顾客最近的健康情况、饮食、睡眠、相关病症的治疗发展等。
     
    与产品和顾客健康不太相关的有:询问顾客最近的工作生活状况和业余活动、兴趣爱好、参加某个团体、计划到哪儿旅游等;询问顾客家人的工作、学习、生活状况以及兴趣、爱好、特点等。
     
    电话回访的技巧
     
    ①注意自己的音质。语音清晰优美,悦耳动听,往往给顾客赏心悦目的感觉,这样的电话,顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音,模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰,就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜,说话声音小的人可以小于10厘米,否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些,但是说话声音小的人不要勉强大声说话,应尽量离话筒近一点,切忌大喊大叫似的和对方通话。同样,除非讲秘密的事情,否则不要用特别小的声音打电话。
     
    ②传递给顾客的情绪要饱满热情,充满关切。一方面,打电话前要求充分调动积极的情绪,不要在情绪低落时打电话;另一方面,如果声音太低或离话筒太近,以及说话没有感情,没有抑扬顿挫的节奏,顾客也会有冷冰冰的感觉。
     
    ③说话语速尽量放慢,语气温和。
     
    ④多听少说,多让顾客说话。
     
    ⑤不要占用顾客太多时间,以免引起反感。
     
    ⑥注意电话回访时间,尽量避开顾客休息时间。
     
    ⑦如遇本人不在,则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。
     
    ⑧结束时务必有祝福语,如祝您健康长寿等。
     
    ⑨及时记录回访内容,并加以总结提高。
         
    常见情况的应对
     
    ①服用效果好、对产品持肯定态度的。这是最容易应对的人群,但相对数量不会大于30%。
     
    ②服用效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。这是最需要重视的人群,专家、员工、公司领导的工作全要跟上,耐心地给予解释,消除其疑虑,防止顾客流失。
     
    ③对产品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识,让其认识到预防大于治疗的重要性,让顾客真正信奉“花钱买健康”的观念,说服他重复购买。
     
    ④因种种原因对产品持不认同态度的。拒绝是接受的开始,只要耐心找出原因,对症下药,再加上坚持不懈的努力,多数人会转变态度。